アスペルガー社会人のBlog

電話応対

職場で引越があり、お客様と電話でお話する機会が急増することになった。

自分は、アスペルガーの音声過敏を持っているからか、電話応対が大の苦手だ。

「恐れ入りますが」や「今よろしいでしょうか」といった
相手を気遣う言葉を適切なタイミングで発することが出来ない。
相手の状況が見えない分、相手に対する一層の配慮が必要なのは理解しているが、
実際の行動では上手く出来ていない。

また、対面で話していれば図示しながら説明出来るが、電話では図示が使えない。
難しい話をする時、図示がない状況でどうしたら相手に理解してもらえるか分からない。

電話応対を上手く行なうためのコツなどありますか?
電話応対はひたすら慣れるしかないのでしょうか?
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by abcde354 | 2008-10-11 13:36 | 社会適応 | Trackback | Comments(10)
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Commented by にゃにゃ at 2008-10-11 16:39 x
とうふさん、はじめまして。
アスペルガー当事者のにゃにゃと申します。

電話応対って目で相手の状況を確認できないため、本当に緊張しますよね。
わたしは以前、電話応対の多い仕事に就いていましたが、
こちらから掛ける場合は、事前に挨拶から用件まで記した
メモ=台本を用意していました。
話が込み入ってきて対応できなくなってきたときは、
「お調べしてからお掛け直しいたします。」と
いったん電話を終わらせて、体制を立て直していました。

慣れない頃は恥ずかしいくらいあたふたしていましたが、
回数を重ねる内に台本が無くてもスムーズに応対できるようになりましたよ。(^_^)
Commented by やすな at 2008-10-12 00:07 x
こんにちは、おひさしぶりです。
私もかつては電話対応を苦手としておりました。
「もしもし~」から下書きした紙を先輩に見られて、笑われたこともあります。。。

結論、慣れだとおもいます。
何度もやっていればなんとなくパターンがつかめてきますし、内容の推測もできるようになりました。
電話の内容に関して、相手が持つ資料や情報と自分が持つそれの共通点を探して話すことが「わかりやすさ」につながると思います。
思ってはいますが、電話に出てしまうとなかなかできないんですけど(汗)

>「恐れ入りますが」や「今よろしいでしょうか」といった
>相手を気遣う言葉を適切なタイミングで発することが出来ない。
私もいろんなクッション言葉が適切なタイミングで言えず、よく後悔します。
なので本題に入るまでの挨拶などは組み立ててからダイアルしたり、あまり口にしないけど使うべき言葉はメモで張っていました。
(「頂いたお電話でもうしわけないのですが。」など。)

周りの人の電話対応を聞いて自分のパターンを考えるとかやって、慣れたつもりではいますが、相手にはどう思われているんだろうかといつも不安です。


Commented by まちこま at 2008-10-12 11:12 x
とうふさん、こんにちは。
電話応対は、対面での人間関係とは別の能力が求められて大変な時がありますよね。

記事を拝読したところ、とうふさんは
>相手の状況が見えない分、相手に対する一層の配慮が必要なのは理解している
と書いておられるので、テクニックの向上は「慣れ」次第で追いつくと思います。

わたしの場合電話応対があまりに苦手で、それを乗り越えるためにコールセンターで働いていました^^;。
その仕事の中で苦手意識が改善され、応対技術も身についたので、その経験からも場数を踏んで慣れることは重要だと思います。

クッション言葉は、とっさに出てこない場合があります。
職場では、紙に書いて見やすいところに張っている方が多かったです。
わたしも社名の名乗り方(電話の受け方)、保留の言葉、電話特有の言い回し、締めの挨拶等を書いて、手に取りやすいところに置いていました。
(口が慣れるまでは、とっさに脳内を参照しても出てこないので・・・)

基本的には丁寧な応対を心がけていれば、乗り切れることが多かったです。
Commented by abcde354 at 2008-10-12 20:50
にゃにゃさん、はじめまして。コメント有難うございます。
最初は「台本」を用意されておられましたか。
自分もそうしようかと考え始めていたところでした。
一度試してみようと思います。
Commented by abcde354 at 2008-10-12 20:52
やすなさん、コメント有難うございます。
結局は慣れですか。慣れられるように頑張ります。
クッション言葉、見やすいところにはっておく、良いですね。
試してみます。有難うございました。
Commented by abcde354 at 2008-10-12 20:53
まちこまさん、コメント有難うございます。
まちこまさんもクッション言葉を見やすいところにはっておいたのですね。
丁寧な対応も心がけていきたいです。
どうも有り難うございました。
Commented by ともろ~ at 2008-10-12 23:02 x
とうふさん、こんばんは。
とうふさんも電話応対が苦手なのですね。
私の仕事も担当のお客様(エンドユーザー)との電話が多いです。
同じ部署のアスペルガーであろう彼女もすごく苦労をしていて、やはり台本をつくってそのとおりに会話をしています。
ただ、台本どおりに進めばよいのですが、エンドユーザーが企業ではない一般の人のため、話がいろんな方向にいくことが多々あります。
彼女はそのたびに電話を保留にして待たせたり、おそらく頭の中で整理がつかず、説明があやふやになったり、失礼なことを言ってしまってお客様が怒ってしまうというケースが本当によくあります。

やはり慣れが一番ですかね。彼女も何度か同じ失敗を繰り返してるうちに、同じ失敗に関しては答えれるようになりましたよ。

また、台本どおりに答えていると、相手はかなり冷たい感情のない印象を受け取ってしまうように思います。難しいかもしれませんが、やわらかく話す様、練習をしてもよいかと思います。
Commented by ぽこ at 2008-10-13 14:21 x
皆さんがおっしゃっているように、慣れは大きいと思います。
私は以前に、クレーム対応の電話応対をしていました。

この仕事では大雑把ですが、マニュアルがありました。
電話がかかってきてまず言うのは、
「お電話ありがとうございます。○○です。」
こちらからかける時には、相手が電話に出て「△△です。」と名乗り終わった後に
「お忙しいところ申し訳ございません。」
「いつもお世話になっております。」
こういった言葉を決まり文句として、ゆっくりと落ち着いた感じで
言っていました。

また、お客さんの故障した商品カタログを見ながら対面している時のように話すと
電話でも、大体は伝わっていたと思います。
今の仕事は、当時と職種が違いますが同じように相手が見ているものと
同じ資料を見ながら話しています。

「受付ナンバー2500番の物ですね。私は、この部分を見ています。
どの部分をご覧になっていますか。」
と確認しながら話します。
そういった事から、可能であれば共通の資料を見ながら話をするのは
いいのかもしれません。

焦らず、ゆっくりと話せば大丈夫だと私は、思います。
Commented by abcde354 at 2008-10-21 21:37
ともろ~さん、コメント有難うございます。
ともろ~さんの部下の方も、失敗を繰り返す中で答えられるようになりましたか。
少し希望が持てました。
また、やわらかく話す練習、やってみます。どうも有難うございました。
Commented by abcde354 at 2008-10-21 21:47
ぽこさん、コメント有難うございます。
「決まり文句を覚えて話す」、「共通の資料を見ながら話す」、
即使えるヒントを沢山有難うございます。是非工夫していきたいと思います。
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成人アスペルガー症候群当事者とうふ(2006年確定診断済)が綴る、アスペルガー的社会人生活。
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